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重塑银行业服务思维 社区支行新模式改变了什么?

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2015年9月11日 

  理财销售、财富管理规划是社区支行的主要业务之一

  中国民生银行北京新景家园社区支行的员工在为客户介绍相关产品

  “家温度”是社区支行的主要特色之一

  浦发银行上海中远两湾城社区支行的阅览区,旁边的金融信息提示屏正在播放当日各期限的贷款利率。

  对于整个银行业来说,社区支行这一新模式改变了什么?

  笔者认为,作为银行“客户引流”的渠道,社区支行最重要的意义在于“重塑”银行的服务思维,使银行在设计产品服务方案时,能多从一线客户的需求出发,更接地气。

  目前,由于银行“总分支”的组织架构,以及风险控制、规范运行等考量,通常各家商业银行的产品均采用标准化模式,即由总行或省分行相关部门统一设计、推行,尤其是同一地区的理财产品,不会因其所在网点不同而有细节性差异。

  但是,随着客户需求日益多元,标准化产品遇到了如何服务差异化客户这一“难题”。下沉服务重心,针对每位客户个性化的需求,把标准化产品进行差异化搭配、组合,正是社区支行为银行业服务带来的新思路。

  具体来看,在了解客户需求和个人偏好后,银行网点员工可迅速推荐相应方案,通过专业化组合、搭配实现产品增值。比如,针对老年客户资产保值需求,可为其设计大额存单、保本理财产品、国债、货币基金等产品服务组合;相反,年轻客户风险偏好相对较高,资产增值需求强烈,可为其规划净值型理财产品、股票型基金,以及为其订制一揽子出境游金融服务计划。

  值得注意的是,为了保证社区支行更好地发挥“私人订制”优势,银行应适当在绩效考核上对社区支行下放一定治理权限,独立设计社区支行适用的薪酬制度,注重长期激励效应。目前,银行普遍执行与存贷款规模业绩挂钩的薪酬考核制度,短期激励效应明显。但是,社区支行由于不能办理对公业务和人工现金业务,若按现有考核进行“一刀切”,容易导致内部治理低效率。为此,建议银行可针对社区支行增加多元化评价指标,对揽储、办卡、销售理财产品等营业目标不作过度、短期化考核。同时,从严内控和惩戒机制,以防范员工的道德风险和“搭便车”行为。




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