保监会推险企服务评价管理办法 建立财寿两套定量指标

　　为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会昨日宣布推出《保险公司服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，将于近日施行。

　　由此，保监会也成为首个发布服务评价管理办法的监管部门。

　　保监会相关部门负责人称，《办法》作为系统性、规范性的保险公司服务评价准则和评价体系，是监管机关转变政府职能、创新监管方式、推进简政放权、实现放管结合的重要举措。《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护保险消费者合法权益。

　　据介绍，保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

　　《办法》分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。财产险和人身险各包括8个定量指标。

　　保监会相关部门负责人表示，将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类。具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

　　据了解，保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评价委员会由保监会分管会领导任主任，成员包括保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

　　据悉，保险服务评价坚持自下而上，各保监局负责计算得出辖区保险分公司服务指标，由评委会按照科学的权重模型公式，汇总得出保险总公司服务评价得分。评价工作每年开展一次，评价结果由保险监管部门对外发布。

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