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江西省保监局突出投诉环节综合治理

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2014年11月6日 

  近年来,为了维护保险消费者监督权,江西保监局突出投诉环节综合治理,加强第三方纠纷调解,建立了投诉综合处理平台、开展保险消费投诉综合治理、力推保险纠纷诉调对接、建立健全社会监督员制度。
  
  江西保监局成立了江西保险消费投诉中心,专门负责投诉的受理、转办、督办和回访工作,打造全行业的投诉综合处理平台。一方面,充分利用快速处理机制,将合同纠纷类以及无明确证据且包含争议诉求的违规类投诉件第一时间转有关公司快速处理,及时化解矛盾纠纷;另一方面,创新提出诉调结合,充分利用行协调解资源,将监管部门不受理的合同纠纷投诉件转行协调解,满足消费者公正中立解决争议的要求。
  
  该局在全省保险业深入开展消费投诉综合治理。一是加强日常追踪评价。建立工作台账,对所有投诉件全程追踪督办,逐案评估,相关情况向公司反馈并作为投诉考核及日常监管参考依据。二是推进“两个对接”。实行投诉与调解对接、调解与诉讼对接,明确具体工作流程,加强机构人员配置,及时化解纠纷及隐患。三是完善制度机制。要求公司梳理完善投诉处理相关制度,规范优化工作流程,理顺加强内部分工协作。相关制度向保监局备案。四是强化责任追究。要求公司明确规定投诉处理内部问责范围、标准和措施。五是开展检查考评。公司自查与监管抽查相结合,并对投诉处理开展综合考评,有关情况向社会公布。
  
  江西保监局还与江西省高院联合印发《关于开展保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的实施意见》,并采取“五个一”措施,推进江西全省保险纠纷诉调对接工作。一是开展一次专题调研。掌握全省情况,总结经验,分析问题。二是制定一个工作方案。部署各项工作,责任落实到人。三是明确一张进度表。向各地行协及各公司下达诉调对接工作进度表,规定各项任务完成时限。四是召开一次联合会议。与省高院联合召开全省保险纠纷诉调对接工作会议,保险业和法院系统双管齐下。五是出台一个工作指引。批转省行协《江西保险纠纷诉调对接工作指引》,对全省诉调对接工作进行统一规范,明确组织机构、调解员管理、调解程序、经费来源等具体问题。
  
  目前,江西全省11个地市行协均成立了保险纠纷调解中心,并都以联合发文或工作函形式与当地法院正式建立了诉调对接工作机制。2012年-2014年共调解纠纷案件479件,调解成功率80%,维护消费者利益800多万元;共受理18起诉调对接案件,涉案金额42.3万元。
  
  此外,江西保监局还建立健全了社会监督员制度,先后2届向社会公开选聘社会监督员55人次,包括保险消费者、消费者组织、法律工作者、保险学者和媒体记者等各方代表,广泛听取社会各界意见建议。
  
  近年来,随着各项工作的深入推进,江西保监局消费者权益保护工作成效不断显现,呈现“三降一升”局面。一是重复投诉率下降。2014年1-9月重复投诉率同比下降55.9%,基本做到案结事了,停访息诉。二是亿元保费投诉量下降。2013年亿元保费投诉量、亿元保费合同纠纷投诉量、亿元保费销售误导投诉量分别同比下降15.5%、38.5%、6.4%。三是投诉办理时限下降。2014年1-9月,违法违规投诉件平均结案时间为36日,同比缩短16%;合同纠纷类投诉件平均结案时间为12日,同比缩短25%。四是消费者满意率上升。2012年至今,所有投诉件均按期办结,共收到3封表扬信、3面锦旗及愈百次感谢电话。投诉处理消费者满意率2012年为84.6%,2013年为90.5%,2014年1-9月为92.4%,呈现逐年上升趋势。
  
  近年来,江西保监局坚持把保护保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和落脚点,从维护保险消费者知情权、接受服务权、公平交易权、求偿权和监督权等“五权”入手,建立四个第三方机制,强化销售误导、理赔难、投诉处理等三个环节综合治理,严监管,抓服务,多措并举,大力推进消费者权益保护工作。




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