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考核压力大银行员工自按评价键 客户“被满意”

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2014年2月22日 

  “趁着午休时间客户少的时候,银行工作人员自己取流水号操作,自己点赞……”福州一网友在鼓楼区汤边巷口的一家银行拍下了工作人员自己按客户评价键的画面,发到微信朋友圈上。这几天,这条微信在朋友圈内被热传,引发网友热议。
  
  暗访了该银行,也看到了工作人员为自己“点赞”的情况。有该行内部人士推测,应该是针对服务满意度的考核量,让网点工作人员有此举动。
  
  客户爆料中午时间客服自行取票“点赞”
  
  昨天,联系到发微信的当事人于女士。
  
  她介绍,17日中午12点左右,她在五四路与汤边巷交叉口的一家银行办理存钱业务。等待叫号的过程中,于女士坐在VIP业务办理区内。因为办理业务的人不多,一名大堂经理先自己到取号机取号,随后VIP4号窗口连续播叫几个流水号号码时,大堂经理都站在窗口边,在放置的密码键盘上连续按下“满意”键。
  
  “这并不是偶然发生的事情,这家银行经常这么操作。”于女士告诉,18日下午4点左右,自己又来到这家银行办理跨行转账业务。
  
  当于女士办理完业务准备离开柜台时,柜台的密码键盘提示“请您为此次服务作评价”。于女士说,当时自己一手拿着雨伞,一手提着包,反应比较慢。键盘上的评价键有三个:“不满意”、“一般”和“满意”。这时,在于女士身边的大堂经理立即按了“满意”键。“窗口工作人员的服务态度并不能让我感到满意,大堂经理却替客户点赞。我本想理论,但因为赶时间,就没有投诉。”
  
  暗访遇流水号无客户客服自按评价键
  
  昨日中午12点40分许,来到于女士反映的这家银行网点,这家银行网点属于名店街支行。
  
  因为是午休时间,网点内办理业务的客户不多。网点内被分隔成两间,里面一间为VIP贵宾专区,一共有两个窗口。和另一名同事分别取了流水号等待叫号。这个过程中,有两个连续号码没有客户回应。一名穿着制服的大堂保安,立即走到3号窗口连按两次密码键盘上的评价键,直到键盘上的黄色提示灯亮起,窗口内的工作人员才再次播叫下一位客户的号码。
  
  而轮到办理业务时,结束后,窗口内的工作人员将手伸出窗口,自己为自己的服务按了“满意”。
  
  随后下午3时许,再次来到该网点,这个时间,有较多客户在等待。再次取了两个流水号码。当轮到的贵宾号码V0036时,窗口连续叫号两次,没有上前到窗口办理。只见一名大堂女工作人员再次喊道:V0036有人吗?确认没有人后,大堂女工作人员快速走到贵宾专区的4号窗口,按下评价键。拍下了这一过程视频。
  
  内部人员推测:考核压力造成
  
  而昨天,在微信朋友圈内,该事件也引发网友们的热议。网友们一致认为,对银行网点工作人员的服务进行评价,是客户的权利,也对银行业务质量的提高有促进作用。网友“圆圆圈圈”认为:“工作人员替客户行使权利,还集体作弊好成绩,该严惩!”
  
  一名该银行内部人员推测,应该是考核量令网点工作人员有此举动。该人员不愿意透露姓名和职位,他告诉,该银行对业务办理满意率有考核。比如有10个人办理了业务,银行上级会定一个任务量,这10项业务中,满意的必须超过8个。




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