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我国银行业金融机构服务水平明显提高

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2014年1月2日 

  从整体上看,近年来,银行业金融机构的服务水平、硬件设施、服务环境和质量都在明显提高。但消费者对银行服务的依赖性和期望值也在不断增加,由此导致的金融消费投诉开始呈逐年上升态势。以甘肃省金昌市为例,人民银行和商业银行共受理消费者来信来电45件,其中2012年全年27件,2013年上半年18件,投诉量总体同比呈上升态势,上升幅度为28.5%。调查表明,金融消费投诉上升,并不能说明金融服务水平下降。权益保护应该是对双方合法权益的保护,天平偏向任何一方都会摧毁市场。因此,对基层商业银行消费投诉应从两面看,同提高,保护好消费者和服务者双方的利益。

  从基层商业银行服务水平看金融消费投诉问题

  近年来,商业银行围绕客户核心原则,不断强化优质服务管理,如营业网点配备叫号机、客户休息间、ATM及大堂经理等。但基层商业银行营业网点众多、柜员素质参差不齐、服务细节不到位,金融衍生品信息不对称等原因导致客户对金融服务满意度不高,损害了消费者权益,引发各类投诉。

  一是银行员工服务态度和服务效率引起客户不满。由于商业银行网点众多,基层员工自身和业务素质参差不齐,特别是在柜台服务的员工,存在对客户服务态度傲慢或办理业务效率较低,致使客户长时间等待等问题。此类因素导致的消费者投诉约占33%。

  二是金融服务强行扣费引发客户反感。尽管有关部门对银行收费进行了规范和整顿,但现有的收费项目仍然名目众多,令消费者眼花缭乱。由于基层银行对服务收费仍不能尽职履行告知义务,而采取强制扣费方式遭到消费者不满而投诉。此类原因的投诉约占8%。

  三是金融产品和服务信息不对称,存在诱骗和误导消费者行为。由于金融产品和服务的专业性、技术性、无形性、复杂性等特点,大多数消费者无法知悉和掌握金融交易方式或预期收益,其财产利益容易受到侵害。调查发现,基层商业银行网点或员工为了完成考核任务或争取良好业绩,往往采取多宣传收益、少说或回避风险等误导方式营销金融理财产品,导致消费者权益受损。此类投诉约占17%。

  四是不良信用记录影响客户经济活动引发投诉。基层商业银行作为信用报告的信息和数据提供者,一部分不良记录的异议信息是银行人为原因导致的,如利率调整后,个人贷款月供不足,银行未及时提醒而导致客户产生不良信用记录;商业银行报送征信数据,人为原因导致信用信息张冠李戴。此类原因引发的消费者投诉约占5%以上......




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