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张湘辉:云计算架构下的新呼叫中心模式

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2013年7月13日 

  2013年6月27日,第四届中国保险新渠道发展论坛在东戴河举办,青牛(北京)技术有限公司总裁张湘辉在主题演讲中介绍了云计算以及呼叫中心未来的发展趋势等。

  以下是张湘辉的发言实录:

  张湘辉:我跟大家分享一下青牛的做法和行业趋势。

  第一个概念是云计算。第二个作为例子,我想讲讲青牛的CCOD系统。第三点讲下一步发展大家将会看到什么。

  第一个话题是云计算,大家听了很多云计算的说法、提法、定义,基本上是盲人摸象。所谓的云计算就是大家在工作、生活过程中,要用到很多的IT的技术、软件,我统统把它叫做是一种资源。这些IT资源在云计算的定义下,通过互联网服务的形式提供给大家。

  第二,大家在用这些资源的时候,用多少就付多少钱,这个概念大家非常熟悉。

  第三,用户不需要知道后面的CPU和操作系统是什么,就只管用就行。最早大家建立自己的IT系统,就像农民自己家的井是挖的一样,后来有了自来水以后,原来费工耗时,水一会儿有一会儿没有,水质量等等问题都没有了,都通过自来水管流进来的。云计算的就是像用电用水一样。

  在云计算的情况下,所有的或者是绝大部分这样的IT资源,要通过外面的公司,或者是通过自己内部的职能部门向大家提供这些IT资源,其他的部门就可以真正地把所有的精力都放在自己最强的业务拓展方面。

  大家想一定有很多例子,像邮件,不管是谷歌还是新浪的邮件,都是典型的例子。但是从学术上来定义云计算,是有一定限制的。

  第一个,它是要自服务随需分配,什么叫自服务?就是自己操作,我需要这个玩意儿我就能得到它,而且要多少能多少多少,这是很重要的一点。如果需要一些CPU,我就在键盘上敲一敲,我就能得到一个CPU,也是自服务,随需分配,没有上限。

  第二个是快捷的网络服务。网络是最基本的,网络是让服务能够流到用户那最基本的管道。

  第三个是资源池对用户来说是海量的,大家在家里用水的时候,一定没有觉得如果我把所有的龙头打开,可能就会把高压水池的水用完,池子里的水对每个人说来似乎是用不完的。但是如果每个人都打开的话,肯定用得干干净净的,水压也不行。所以服务、资源对每个用户一定是海量的。

  第四个是要有灵活性和弹性。灵活除了要多少有多少以外,还有不想用任何时候可以把它退了,或者是在很短的时间内可以退了。

  最后一点,大家用了要交钱,所以服务是怎么来度量的,有各种各样的形式。CPU有按秒计算的,或者是一个G的硬盘存储空间等等,这个都是要靠度量的。

  大家也听说有三种云计算的服务,其实很简单,如果大家从底下往上看的话,就是所谓的IAAS,这里讲的是其实就是硬件服务,大家可以通过互联网来租用硬件,来租用带宽、存储,能够租用CPU等等,然后拿着这些硬件去装自己所要的东西。这样的话,对那些不经常使用,但是突然一下需要硬件的情况,是极其有用的。一家小公司要买一台超级计算机真是太贵的,但是可以当任务紧的时候可以租。

  第二个阶段就是平台级服务,什么叫平台?其实光硬件不是平台,很重要的一点就是它上头要有一些基本的软件在上面,于是就形成一个平台,在平台上大家可以搭建自己所需要的应用。这个平台除了操作活动,还能够提供一些编程的环境,有的时候包括数据库等等,还有安全的应用、软件等等在上面都要有。

  最高的一种境界就是在前两种都提供了的情况下,进而提供这样一种服务,用户只需要通过浏览器这么一种形式,就可以获得自己所要的软件。比如说青牛的CCOD就是这么一个系统,微软的Office3.5等等,就是不需要在自己的机器上安装Office的版本了,通过浏览器就可以最新版本的Office。所以软件在这种情况下也是租用的。

  IT为什么要搞云计算呢?大家一直没有云计算好象也活过来的,特别是对我们保险业,我们在做电销,在做多渠道的销售方式的时候,大家发现还是有很多困扰的。比如呼叫中心,很多的用户开始想自己做,但他们面临通讯成本高等问题,因为跟运营商打交道,并不是各家保险公司的强项,而且系统要不断地更新换代,更新换代意味着硬件要更新,软件要更新,甚至人员要更新等等这些问题。所以钱的投入太大。

  第二就是效率问题,建设周期太长,而且时间不可控。

  还有一点就是容量,如果第一次把它建得很大,但是后来发现业务没起来,招人也有困难,这个时候就会发现闲置的资源太多,造成很大的浪费。还有我建了5000个坐席,后来发现需要8000个坐席,就是对容量的预测会比较长。大家希望看到的是在容量问题上有很大的灵活性。

  还有具体实行的问题,比如保险公司、通讯多变的行业标准,让大家觉得总是在爬山,攻克了一个山头守住了一下,然后又有新的问题出现等等。

  青牛提供了一套服务的系统,它是一种第三阶段的软件级服务的模式,这个模式提供的功能就跟自己自建的系统是一样的,但是可以不要自建,同时让大家用的是一个非常稳定的系统,而且维护成本等等所有这些东西都包含在内了,是以每个月一个坐席多少钱的形式出现的。

  它的好处都列在这里,第一个是较少的前期投入,而且部署很简单,交互也便捷。而且不管我们的用户想把他们的呼叫中心放在哪个地方,在中国我们这些技术都随时可以提供的,延展性强,即付即用。比如这个月我用了8000个坐席,两个月之后我可能只想用7000个,这个灵活度都在里头了。没有技术风险,技术不会落后,因为我们所采用的都是最新的技术,我们对这些不管是系统软件还是应用,都是及时进行更新的。一个客户所遇到的问题把这个问题解决,其他的客户也能够充分地享受这些问题的解决方案。

  目前为止我谈的都是电话销售的模式,但是还有一些我们一直没有解决的问题,我们看用户、其他国家的用户所遇到的问题,我们发现对我们说来,还是有很多的挑战。

  所以这里我想跟大家分享一个例子,这个例子就是我们到欧洲进行考察,以及我们将要为欧洲所提供的技术上的解决方案,解决他们所遇到的一些问题。欧洲模式跟我们有比较大的差别,第一个,发达的资本主义国家,他们是相信高度分工的,我讲的高度分工,就是它只做自己做得好的事情,所以就出现了一种情况,一家保险公司几乎没有做IT的人,这点跟国内有很大的差别。国内有些保险公司,甚至好几千人在做IT,除了自己的内部系统以外。

  一家总部在美国的保险公司,他们说很难想象我们自己内部做IT要花多少钱,所以他们愿意用外部的解决方案,除了技术以外还包括什么呢?还包括他们的呼叫中心,他们的呼叫中心完全是通过外包的形式,内部仅仅只有极少数的客服,需要一些比较专业培训的人。

  传统模式中,企业做电销完全是通过独立的呼叫中心来实现的,他说要通过电销来卖某一种车险,呼叫任务是通过人工的形式传给底下的呼叫中心,呼叫中心有各自的一套系统,什么样的东西都有,他们有自己的解决方案。

  所以就会造成一些问题,企业的内部系统与它的对接基本是乱的,很多情况下,必须采取比较原始的手段,通过一些比如说Word文件、Excel文件,把要卖的价格单、呼叫号码等等都传过来。此外,这些呼叫中心管理也很困难,销售结果也很难在系统里反映出来。所以可以看到,既没有灵活性,对呼叫中心的效率的评测也比较困难。

  在云计算的时候又提出了一种方案,叫联络中心,是以云为基础的联络中心。如果企业有呼叫任务,可以把这个任务根据某一种算法分配到不同的呼叫中心。甚至对某一个号码,把这个号码分发给某一个特定的坐席,什么叫特定的坐席?什么叫用户?事实上对每一个号码在欧洲说来,它买号码很贵,不像中国。所以提供号码的质量怎么样,对他们说来很关键。每一个号码是怎么来处理的,怎么来对付它,这是一个很关键的问题。

  特别是在瑞典,他们很多信息都是高度透明的,人们的收入、住房情况等等,在这种透明的情况下,当给我一个电话号码的时候,会有一个第三方提供的定位,或者是给这个用户或一个潜在的客户做画像的系统,这个系统进去的是一个号码和名字,另一方面出来的是定位,这个定位体现出来的是这家人收入是多少,居住的地址是什么,通常开的是什么车,有几个孩子等等。当有了这个以后,电销的命中率很高,某一个坐席对某一类人进行销售的时候,也能够把它做得很好。

  这套欧洲的联络系统,它能够很好地来进行分配。同时我们说当哪家呼叫中心做哪件事情比较厉害,如果我们不对这个大数据进行数据挖掘和分析的话,事实上做不到的。在这套系统里,事实上需要对各个呼叫中心的效率,它在哪些方面行,它在哪些方面不行,某一个坐席通话时间怎么样,对哪些人怎么样,对不同的角度对搜集的数据进行挖掘和分析。有了这样的分析结果,就能把电话号码、坐席和呼叫中心进行很好的匹配,每一个号码挖出来的潜力是最大的,坐席平均的产出能够得到大大的提高。

  还有一种情况,其实企业、保险公司对呼叫中心发生的销售情况,需要有即时的了解,而且每次订单一旦下了以后,它怎么能够在公司内部的系统里即时地反映出来,通过这套系统分发到快递去做下一步的工作,这时候这套系统也是能够即时地产生报表,根据用户所用的问题,从不同的角度提供一些分析数据报表。

  联络中心的应用不应该是仅限于所开发的应用,或者是企业内部的应用,事实上还有第三方很多的应用,都可以到这上来。使它真正成为一个品牌,以后在电销的情况下能把第三方也放进去。

  在云的联络中心情况下,它是多方位、多媒体的销售方式。大家知道电话其实是一种很有效的方式,但是还有很多其他的方式,最近用微信作为销售的手段,我们有时候是想是不是专门有些人负责微信,专门有些人负责电话。但是事实上在这套系统里,不管你是从Facebook来的,还是微信来的,它都是有一套规则的,如果是文字性东西的话,它可以进行扫描,扫描的结果就是根据它的一些优先级,根据它的一些规则,把它纳入不同的队伍,甚至在不同的队伍里的分配。

  所以在一个高度分工的情况下大家可以看到,一个新的云的功能,在现行的基础上将会有进一步扩张,在这个基础上将会造成销售手段是多样的,每次我们要有一个电话号码或者一次机会的话,我们能够把这个号码更加有效地使用起来。




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