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苏宁电商频遭吐槽 消费者苦等18天无奈退货

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2013年6月26日 

  “6·18”电商价格战后,物流迟缓几乎成为每次战后的“后遗症”。就在近日,记者收到不少有关苏宁物流配送、售后服务等方面的投诉,但这一次原因却并非与价格战直接相关。

  6月份以来,广州气温节节高升。为舒舒服服地度过炎炎夏日,家住广州的市民黄先生于6月2日在苏宁易购购置了一台空调,本想着很快就能享受到空调带来的清凉,结果截至6月20日都没见到空调的踪影。期间,黄先生多次致电苏宁客服询问,对方一直声称很快送到,且有客服明确告知会于19日送到。20日,在黄先生多次追问下,客服才告知广州物流仓库正在改建。拖了18天没见到货,黄先生最终无奈选择退货。

  “靠拖是留不住消费者的,早点说出实情反而能得到谅解,这样只会逼消费者流失得更快!”黄先生一脸气愤地感慨道。

  今年年初,苏宁开始线上线下业务融合战略。但记者发现,线下苏宁电器[微博]在物流配送上却存在问题。广州市民林先生告诉记者,他上月25日在苏宁电器购买了电视、冰箱、空调等电器。在收货清点时发现漏发了一台空调。经多次电话咨询,苏宁销售客服告知林先生,广州物流仓库在改建,在发货对接上没处理好,且逢家电节能补贴政策实施,需求量大,所购空调暂时缺货。“投诉电话打了一个又一个,处理人员从这个人转到那个人”,林先生终于在三天后收到空调。

  就黄先生和林先生反映的问题致电广州苏宁易购电子商务有限公司生活电器采销经理,未得到正面回应。随后记者致电广州苏宁电器某销售经理,该经理对于近期频发的送货慢问题并未否认,但拒绝回应更多。

  “苏宁没有义务告知消费者缺货或是物流上的问题,但既然苏宁已经销售并接受订单,这种情况下,苏宁如果不能履行发货职责,就是他的责任。”北京惠诚律师事务所律师、中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为,如果商家对消费者作出明确的送货时间承诺,但又没有按照指定时间送到就直接构成违约。

  最近,不少外地网友都与黄先生和林先生有着类似的购物经历。

  网友“狠懒嘅清洁佬”抱怨,苏宁不但送货慢,且投诉也得不到及时的回复。网友“寶_Alvin”表示已无力吐槽苏宁送货时间,“你们给送到门口却因为不给我送到阁楼,而把我的货又搬下去。”微博网友“BoatyBao”吐槽苏宁易购太不给力,既不告知消费者存货状况,又隐瞒物流信息。

  随着电商的迅猛发展和订单量的增长,物流配送、售后服务等方面的压力必然会大幅增加。但在不少人看来,这是电商获取竞争优势的最佳机遇。有行业人士认为,苏宁将线上线下业务融合是一个创新举措,但是在物流配送等配套服务上还有待进一步摸索和探究,同时,作为电商领域第二军团代表的苏宁,要想与第一军团竞争,应该更注重消费者的服务体验。




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