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手机售后满意度:摩托魅族排名靠后

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2013年5月21日 

  智能手机因使用起来方便快捷而越发普及,市民的满意度如何?使用时遇到哪些问题?

  昨日,上海市质监局12365申诉举报中心召开发布会,公布了上海市场的智能手机顾客总体满意度为71.53,属一般至较满意水平。值得一提的是,主流手机厂商大多派代表出席会议,唯独苹果缺席。

  待机时间评价最低

  据12365投诉系统显示,2008年以来,有关手机质量和相关服务质量的申诉总量达3243件,咨询总量达33562件。

  12365申诉举报中心从2012年下半年开始,选取了HTC[微博]、LG、小米、三星[微博]、中兴、天语、华为、苹果、索尼移动、诺基亚[微博]、夏普、联想、摩托罗拉[微博]等主流品牌以及迪信通[微博]、国美、京东商城[微博]、苏宁、永乐等主要销售渠道开展调查,样本依据市场占有率随机抽取了9571个。

  发布会公布,2012年上海市场智能手机顾客总体满意度为71.53,处于一般至较满意水平;而对投诉处理的满意度仅为67.26,满意度相对欠佳。诺基亚、苹果和HTC分获去年上海市场智能手机质量满意度前三。

  在产品质量方面,智能手机的顾客总体平均评价为74.61,苹果、诺基亚、三星分别位居前三。但有关摄像头效果、标配软件功能、待机时间评价相对较低,其中待机时间评价最低。死机同样高发,占故障比例的45.6%。

  调查显示,网上销售服务顾客评价优于实体店满意度。专业维修点维修后有回访的比例仅为43.8%;网上销售送货后有回访的比例为66.18%。维修、送货回访是服务的薄弱环节。

  投诉苹果只能找经销商

  记者注意到,各主流手机厂商昨日大多派代表出席了会议,唯独苹果缺席,尽管后者在总体满意度排行榜上排名第二。说起苹果爽约,12365申诉举报中心工作人员表示,“为了今天的会议,我们在去年9月就召开过动员大会,那时苹果就没派人过来。”

  上述工作人员表示,关于苹果手机的投诉一般是死机、黑屏等问题,他们曾在去年年底向苹果发了两次约谈通知书,按照苹果官方网站的地址寄去挂号信,可是无人签收被退回。“遇到市民投诉的问题,打苹果统一客服电话总是找不到对接的人,只能通过经销商解决。”

  就在今年“3·15”,苹果被央视曝光维修不换后盖。上海市民秦先生也向12365反映了同样的问题。因为自己的苹果4S手机主板需要维修,购买时间不到一年, 秦先生认为应该整机更换,但是维修人员说后盖不换。

  “曝光到现在,相比汽车公司及时召回问题产品,苹果好像还没任何道歉与回应。” 12365申诉举报中心工作人员说。




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