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中国移动号码莫名群发千条短信 公司未解释原因

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2013年5月10日 

  手机莫名群发千条短信,移动公司承认设计漏洞。消费者的损失又是否可以追回?
  
  北京4月16日消息据经济之声《天天315》报道,四川西昌的消费者任先生遇到一件烦心事,工作单位统一为员工办理了中国移动[微博]的集团小号,本意是方便职工之间的联络,可任先生在使用小号发送短信时,无意间多按了一个逗号,系统就自动群发了上千条短信,产生了高额资费,任先生向当地移动公司反映情况,得到的回复是:如果不需要移动公司可以将群发功能关掉,但话费已经产生,不能退还。
  
  任先生虽然承认是自己操作失误导致了这样的结果,但对移动公司的回应很不满。
  
  任先生:我希望能返还话费,给所有用户一个提示或把群发功能关掉,谁都可能有犯错误,但是这个错误有可能是一万条短信或更多,这对于消费者来讲是承受不起的负担。
  
  记者调查
  
  记者首先拨通了四川西昌移动的客服电话,记者以消费者的名义把任先生的遭遇向客服做了反馈,但得到的答复却让记者始料未及。
  
  客服:我们要查明详单,非本机来电是不允许查详单的,必须查明详单核对一下才知道,请本机来电咨询好吗?
  
  记者追问为什么因为一个标点符号导致信息群发这样的技术问题,这位客服依然以非本机来电不予作答为由,拒绝做任何解释。无奈下记者拨通了四川移动的客服电话,这次记者亮明了身份,并且说明了来意。
  
  客服:你好,感谢您的耐心等待。请问您能不能提供一下那个用户的电话号码,他之前有反映过这个问题吗?
  
  记者:反映过。
  
  客服:他是在4月12日反映的,当时我们这边做了记录,是说当时给一个短号发短信,造成了高额的费用。我帮您核实了一下,当时直接把这个问题反映到相关部门,相关部门正在为这个用户核实并且处理,我们很重视这个问题,因为产生了这种高额的费用,只是现在处理的结果还没有出来。
  
  我再给您把这个问题向上面反映一下,上面处理之后,会尽快给用户一个满意的答复。
  
  这位客服明确表示已经接到了任先生的投诉,并且公司相关部门已经受理。而关于为什么按错一个键就会群发信息的问题,这位客服也给出了回复。
  
  客服:如果在正常的短信发送中有一些符号,就导致这种高额的费用是不正常的情况。我们这边稍候核实好,肯定会给用户一个满意答复。
  
  昨天(15日)下午五点半,节目播出后,移动公司相关客户经理来到任先生的工作单位,与任先生协商解决方案。
  
  任先生:他们同意把话费返还给我,但没有解释是什么原因造成的。他说这个系统设计可能一直有这个缺陷。
  
  专家观点
  
  北京朝阳律师事务所的律师张星艳:
  
  这种处理结果只能针对个案,依然不能保证以后有消费者遇到类似的情况,移动公司没有给我们一个满意的答复。拒绝查询话费详单是合理的,因为这个涉及到个人隐私,但是对于技术问题的疑问,客服人员应该及时解答。
  
  在这个案件里,移动方应该是负的责任更多一些,因为是技术设定方,为了提供更优质、更顺畅的服务,也应该告知消费者,让消费者知晓可能会因为操作不当导致的不利后果。如果确实是移动公司本身存在技术设计漏洞,移动公司应当承担因为自身过错给消费者导致的其他损失。
  
  经济之声特约评论员包华:
  
  对于消费者个体来说,移动公司虽然解决了问题,对于消费者群体而言,移动公司在这件事情的解决上却缺乏诚意。所以我个人的建议是,移动公司应当尽快梳理出对于这项群发功能如何限制、如何触发、让消费者知情的流程,以正当的方式告知消费者,来维护消费者的权益,对于媒体积极配合。
  
  消费者取得相应的服务之前,应该明确看一下使用说明,对于说明书上没有的功能应该及时反馈,尽可能把损失挽回。




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