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三星手机售后维修最爱人为损坏

中研普华财经(http://finance.chinairn.com)  日期:2013年3月21日 

  21世纪网独家报道 315晚会让苹果的售后服务成为众矢之的。实际上,手机维修已经成为很多人心中“说不出的痛”。在21世纪网随机问询的20人中,一半以上都有过维修手机的经历,并且都不算不愉快。

  “无论在不在保修期内,最终维修的目的只有一个:让用户掏钱。”一位消费者对21世纪网如是说。

  近日,21世纪网对三星[微博]手机的售后服务做了调查,发现同样存在着诸多问题。三星的售后服务条款中写明“消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的”不予免费维修,但让消费者自己证明手机故障属于“非人为损坏”,基本上是“不可能完成的任务”。

  而另据内蒙古的江女士告诉21世纪网,她在国美的三星手机竟然被指“货不对板”,这也造成了事后维修时三星与国美之间将责任归属相互“踢皮球”。

  北京市诚辉律师事务所刘伟律师对21世纪网表示,证明是否是“人为损坏”的责任理应在厂家而不是消费者,如果不能证明消费者“人为损坏”手机,那么厂家应免费维修;另一方面,我国在维权上存在空白地带,导致了消费者维权困难。

  图说:在甄女士投诉至工商局后,维修点开出的维修记录。

  “要修主板 先修屏幕”

  家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份购买三星 Galaxy Note II N7100,然而,刚刚用了不到两个月,手机便出现黑屏以及开不了机的状况。3月2日,甄女士将手机送到指定的三星售后维修点。

  根据甄女士的描述,3月3日,当她去维修点询问结果时,三星售后表示手机主板有问题,可以免费维修。而3月4日甄女士再次去到三星售后,对方则表示除了主板外,屏幕也有问题,但这属于人为损坏,不予保修。

  “为什么屏幕问题一开始没有检测出来,要免费维修主板的时候才说屏幕坏了?”甄女士对21世纪网表示了自己的疑问。

  根据21世纪网咨询第三方手机维修人员表示,屏幕问题是很容易看出来的。一方面是外观直接有损坏,另一方面是屏幕内里有裂纹损坏,用灯照后可以看出。无论哪种,都用不着两天的检测时间。

  根据甄女士向21世纪网提供的照片,其手机屏幕从表面上来看并无碎裂。除了对“两天的检测时间,手机发生了什么”这件事存疑之外,如何证明手机屏幕不是“人为损坏”,也几乎成为甄女士“不可能完成的任务。”

  21世纪网致电三星(北京)售后服务维修点时,其工作人表示,一年以内,只要不是“人为损坏”,出现质量问题可以免费维修。当21世纪网询问何为“人为损坏”时,对方表示,因手机摔碰或者进液体等因用户自己过失造成的损坏需要用户自己承担修理费用。

  “手机屏幕外观都没有问题,怎么能说是我损坏的呢?而且坦白讲,就算屏幕真的是人为损坏,怎么证明不是在售后中心那两天被他们弄坏的呢?”甄女士气愤的对21世纪网表示。

  图说:手机外屏无碎裂。

  随后,三星维修点向甄女士提出了解决方法:只有先自费换屏幕,才能给甄女士免费换主板。

  售后中心的维修人员表示,修主板需要3000多元;修屏幕需要1700多元,如果甄女士选择接受换屏费用,可以免费修理主板。

  “他们(三星)说的好像给我特别优惠一样。我没接受,随后去了工商局投诉,不过一直未有进展。等我再去维修点的时候,工作人员跟我说,我把事情闹大了,连上述优惠都没有了,现在要修手机,只能花4000多元。”甄女士对21世纪网称。

  据甄女士描述,她在维修点遇到了三个同样出现手机黑屏问题的三星用户,最后都被鉴定为“人为损坏”,需要自费换屏。

  如今,将近一个月的时间过去了,距离问题的解决仍然“遥遥无期”。甄女士称,自己对于手机维修已经不抱希望,就当做手机已经报废了。

  对此,北京市诚辉律师事务所刘伟对21世纪网表示,由消费者证明自己的手机“非人为损坏”是没有道理的。如果厂商质疑此为认为损坏,那么举证的责任在厂商。如果厂商不能证明,理应被认定为产品有质量问题违消费者进行免费维修。

  三星诋毁销售商?

  根据21世纪网查询三星的保修条例,三星规定,在购买7日内,若质量损坏,消费者可以换新机或退款,维修两次以上,仍不能正常使用的,可提供换机服务。换机提供新机更换,维修部件提供30天的保修期。

  值得注意的是,三星7日内的换新机服务由销售商负责,而三星的售后只提供维修服务。 正因为牵涉到销售商退换货的问题,三星与销售商之间也经常相互“打脸”。

  江女士在国美的购机发票

图说:江女士在国美的购机发票。

  内蒙古包头的江女士于2012年7月在国美买了型号为I8150的三星手机,然而用了不到半年,出现了听筒没有声音的情况。而当江女士找到三星售后修理的时候,三星给出的结论竟然是手机主板不匹配,不予修理。

  “我在国美买的手机,又不是水货,怎么会主板不匹配呢?”江女士对21世纪网表示。

  对此,手机维修人士告诉21世纪网,所谓主板不匹配是指背贴和主板的序列号不对应,一般换过主板的返修机才会出现这种现象。

  当江女士找到国美之后,国美工作人员表示,其进货均是通过供货商,封机贴还在,不可能是国美的责任,三星如此说就是在诋毁国美。

  国美表示,如果三星售后维修点可以开证明指出主板与手机不匹配,国美将立即为江女士换货;而三星方面则对江女士称,其手中的手机无法辨识是否是三星原装,三星售后是不能为其开证明的。

  面对三星与国美之间将责任归属相互“踢皮球”,江女士只得让国美工作人员一同到三星售后,将问题说明白。

  “最后我让国美的人跟我一起去维修站,经过沟通之后,三星最后提出可以将损坏的听筒更换,同时更换相匹配的主板。”江女士对21世纪网表示。

  在听到上述解决方案后,国美工作人员对江女士称,如果不接受此协议,那么是江女士自己的责任,而不是国美的责任。

  “虽然最后手机的问题解决了,但是我花新手机的钱,买了一个组装不相称的二手手机,而且前后折腾了将近一个月,我都不知道要跟谁讨个说法去。”江女士无奈的对21世纪网表示。

  随后,21世纪网以消费者身份到北京的国美电器[微博]咨询相关情况,其手机销售的人则表示,从来没听说也不可能发生此种情况。

  职权真空维权艰难

  随着智能手机等电子产品的越来越普及,消费者的投诉越来越多,但是维权普遍“艰难”。

  对此,刘伟律师向21世纪网称,目前我国电子产品的“三包”政策制定仍不完善。一方面,法律出台的比较早,面对着现在新电子产品层出不穷的状况,规定相对滞后;另一方面,对于修理范围以及细节规定也不够清晰,导致各厂商“有机可乘”;最后,面对着苹果、三星等外商企业,在对其是否遵守我国法律条款上有“把关不严”的现象。

  而面对着类似于上述三星企业等售后服务的监管上,目前我国存在“职权真空”的现象。

  刘伟律师向21世纪网解释称,在此类问题上,主要涉及两个部门:一是中国消费者协会;二是质量监督部门。实际上,中国消费者协会是工商局下属的非职权部门,它只能起到调解消费者和销售方的功能,而没有权力对销售方进行处罚;而质量监督部门只对产品质量出现重大问题的事情进行监督处罚,像消费者在产品使用过程中的简单维权,质量监督部门参与不到。

  “消费者协会和质量监督部门之间存在了职权真空的地带,所以发生问题后消费者只能到法院起诉,但这件事对于普通消费者来说流程复杂、手续繁琐,导致最后很多消费者也就自己认栽、不了了之了。”刘伟律师对21世纪网表示。




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